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万科物业发布HSQ高端物管认证体系 健康+安全+品质三重赋能

此次发布标志着万科物业高端物业管理正式迈进产品化落地新台阶。

2018年10月10日,HSQ万科物业高端物管认证体系发布会于北京万科大都会隆重举行。发布会上,万科物业正式推出HSQ高端物管认证体系(下简称“HSQ认证体系”),从用户体验出发,以“随需而动,本应如此”为服务主张,在健康、安全和高品质服务三大领域提供针对性服务产品,以满足客户日益精致化、细节化、订制化的核心诉求。此次发布标志着万科物业高端物业管理正式迈进产品化落地新台阶。

领衔高端物管时代新蓝图  让“更好”成为可能

随着人们消费水平的提高及数字化物业时代的崛起,更关注人的生理及心理需求的高端物业服务,渐受用户青睐。2017年,万科物业便已率先关注高端物业市场,并发布《万科物业高端物管研究报告》,报告表示:在全民消费升级的市场环境下,高净值人群的消费表现更为突出,对第一居所“家”有极高的品质要求,且更倾向“一站式”综合服务,同时,高端物业服务也将成为趋势。

万科物业是万科企业股份有限公司下属控股子公司,其业务覆盖住宅物业服务、商写物业服务等六大业务单元,自1990年成立以来,一直以“让更多用户体验物业服务之美好”为企业使命。此次,万科物业基于对高净值人群的访谈和行业数据分析,将高端物业管理的方向聚焦于高净值人群提及率最高的三个关键领域:健康、安全和高品质服务,打造HSQ认证体系。这是万科物业基于多年行业沉淀的大胆创新,也是万科物业高端物业管理体系进入产品化阶段的里程碑。

聚焦高净值人群 树立高端物业服务新标杆

据万科物业高端服务执行合伙人袁义为介绍,HSQ认证体系包含健康、安全、高品质服务三大模块。基于高净值人群对家庭成员健康的诉求,万科物业重新定义物业与业主健康之间的关系,HSQ认证体系从家庭健康、社区健康和医疗资源三个方面,打造高端物业的健康服务体验。而为了让客户充分体验到“家”的安全感,除了保障物理空间上的安全区,HSQ认证体系在技术与服务两方面有严格的专业要求。HSQ认证体系的主张是“提供随需而动的服务机制”,想客户所想,借助数据分析和智能化手段,来达成对客户的主动服务,满足客户的潜在需求。

HSQ认证体系包括“评分先决条件”和“附加评分条件”,有超过240个评分细项,48个体系文件。申请认证体系的项目首先要符合评分先决条件的要求;获得认证的基础是总分符合认证系统的星级标准。在每条评分先决条件和评分条件后有明确的文件资料要求,申请方在认证过程中必须递交充分的文件资料以证明项目符合相关条件。根据评价结果的不同分值,HSQ认证体系对服务过程和质量做出三个星级划分,不同星级体现出服务丰满程度及结果品质之间的差异。通过这套客观的评价标准,客户可根据统一的结果语言来沟通、了解小区的服务质量的期望。

HSQ认证体系既是一套服务标准,也是一套培训赋能的理论体系。目前,万科物业内部已在使用并组建了由产品专家、赋能专家及认证专家组成的科物业高端物管专家团队,在万科自有及外接项目成功运营。

在发布会现场,万科物业高端物业服务执行合伙人为首批符合HSQ星级认证的项目与经过高端物业管理认证的管家进行授牌授勋仪式。同时,通过技术类指标、配套类指标等先决条件测评和对服务过程和质量的星级划分,深圳九号大院在现场被授予HSQ星级认证,上海翡翠滨江被授予健康特色认证,北京大都会被授予品质特色认证企业认证。

九大特色高端物管服务加持,随需而动紧贴客户需求

面对高净值人群日益细化的服务需求,HSQ认证体系为其“量身定做”一系列高品质的服务产品,提升用户体验感。在将健康管理与高品质生活服务融合后,万科物业开创“双管家服务模式”,其业务模式分为业务管家中心与健康管家中心,分别为用户提供多元化精致品质服务体验与专业健康管理服务,引领健康、高品质的生活方式。

在安全服务模块上,HSQ认证体系注重私密性与安全区的打造,以“智能安防”、“服务安防”以及“突发事件处置”服务,为用户筑起安全屏障。不仅在小区安装高科技智能系统,对安防人员资质、逃生设施、突发事件处理机制等,也有高水准的要求。

而高品质的人文活动,也是有效提升高净值人群体验感与满意度的特色服务。HSQ认证体系通过艺术鉴赏会、慈善拍卖会、亲子互动体验、健康沙龙等社区人文活动的开展,为用户搭建交流、沟通、互动的平台,营造和谐人文空间,引导社区圈层建设。

此外,HSQ认证体系还涵盖“会所服务”、“一站式综合服务”以及“五感体验”等特色品质服务。引入丰富的高品质合作资源,注重小区服务场所应关注五感的全方位体验,建设高标准、高质量的公共服务配套设施,满足高净值人群的多样化需求,多维度打造高品质服务体验。

关注员工幸福指数,让幸福感传递给客户

值得一提的是,除了健康、安全、高品质服务三大模块及九大亮点业务外,HSQ认证体系还融入了对员工的幸福指数的考量,与面向客户的服务评估形成互补,构建一个更具全面性视角的认证体系。在体系中,对员工的幸福指数评估包含职业发展、激励机制、员工忠诚度与稳定性等三个方面,力求员工能够稳定的工作输出及积累客户粘性,并以“家人”的身份给客户提供服务。“我们相信幸福是可以传递的,拥有幸福感的服务人员,更能够讲这份幸福感传递到客户心中。”万科物业高端服务执行合伙人袁义为在现场如是说道。

审校:钟凯

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